İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki ilişki, işlerinizin sürdürülebilirliği açısından en önemli unsur olabilir. Büyüyen işletmeler, daha güçlü ilişkiler kurmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini kullanır. CRM platformları, işletmelerin büyümesine yardımcı olmak için, müşteriye odaklanmayı sağlar.
Müşterilerinizin, internet ve yeni teknolojiler sayesinde eskisine göre daha çok seçeneğe sahip olduğunu unutmayın. Rekabet hızla arttıkça, müşterilerinizin diğer alternatiflere yönelmesini önlemek adına daha fazla çalışmanız gerekiyor. Sürecin bir parçası, kendinizi müşterinizin yerine koymak ve müşteri deneyimini olabildiğince pürüzsüz hale getirmenin yollarını aramaktır. Doğru CRM’i seçmek, ilişkilerinizi güçlendirmeye başlamanıza yardımcı olabilir.
İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, müşterilerinizin sizden bazı beklentileri olacaktır. Doğru bir şekilde karşılandığında sizi rakiplerinizin bir adım önüne götürecek 6 önemli müşteri beklentisine göz atmanızı tavsiye ediyoruz.
1. Müşterileriniz Düzenli Olmanızı Bekler.
Müşterinizle kurduğunuz ilk temastan satışı gerçekleştirene kadar geçen süreçte, hiç bir detayı kaçırmak istemezsiniz. Müşterileriniz, işlerinin her yönüyle bilmenizi ister: isimler, spesifik ihtiyaçları veya satış detayları… Her bilgi sizde düzenli bir şekilde saklanmalıdır. Aksi takdirde, işletmeniz dağınık ve güvenilmez görünebilir.
CRM seçerken, satışlarınızı her yönüyle kayıt altında tutabilmeniz için kişi ve şirket kayıtlarına ilişkili notlar ekleyebildiğinizden emin olun. Bu notları tüm ekibinize görünür tutmak, hiçbir detayın başka işler arasında kaybolmamasını sağlar.
2. Müşterileriniz Kişiselleştirme Bekler.
Müşterileriniz ya da müşterilerinizin müşterileri olsun, kimse kendisine bir sayı gibi davranılmasından hoşlanmaz. Kişiselleştirme, bir ilişki geliştirmek için gereklidir; müşterinizin görüş ve önerilerinin önemli olduğunu hissetmesini sağlar. Gönderdiğiniz e-postaların, yaptığınız sunumların, sunduğunuz tekliflerin müşterilerinize göre özelleştirilmesi, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime geçerken odakta olduklarını hissetmelerine yardımcı olur.
Web sitenizi ziyaret eden potansiyel müşterilerinizden veri toplarken, kullandığınız CRM web formlarınıza özel alanlar eklemenize izin vermelidir. Bu, satış ekibinizin potansiyel müşterileri daha doğru bilgilerle değerlendirmesine olanak tanır. Müşteri adaylarınızın neye ihtiyaç duyduklarını anlatmasına izin verin ve çözümlerinizi bu ihtiyaçlara göre özelleştirin.
3. Müşterileriniz Hızlı Yanıt Bekler.
Teknolojinin hızla geliştiği bu iletişim çağında, herkes hızlı cevap ister bir hale geldi. Müşterilerinizle olduğu gibi, ekip üyelerinizin kendi aralarında da hızlı iletişim kurmaları önemlidir. Bilgi akışını hızlandırmak için herkesin konuşması gerekir.
İşletmenizde kullandığınız CRM çözümü, ekip üyelerinizin birbirleriyle verimli bir şekilde iletişim kurmasına izin vermelidir. Böylece müşteri istekleri ve başka önemli gelişmelerden herkes anında haberdar olabilir.
4. Müşterileriniz Alternatif Seçenekler Bekler.
Müşterilerinizin tek istek hakkı olsaydı, farklı seçenekler isterlerdi. Her işletme farklı çalışır; ürün veya hizmet tekliflerinizi ihtiyaçlarına uyacak şekilde değiştirebilmeniz ve birden çok seçenek sunabilmeniz güçlü ilişkiler kurmak için gereklidir.
Satış teklifleri hazırlarken, kullandığınız CRM’in birden çok şablon oluşturmanıza ve alternatif teklifler sunmanıza izin vermesi gerektiğini unutmayın. Aynı şekilde, müşterinizin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için daha sonraki bir tarihte tekliflerinizi revize edebilmek istersiniz. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi değiştirebiliyorsanız, teklif yazılımınız da esnek olmalıdır.
5. Müşterileriniz Tutarlı İletişim Bekler.
Bir müşterinizin sizi aradığını ve müşteri destek temsilciniz Mustafa ile konuştuğunu hayal edin. Birkaç gün sonra müşteriniz ikinci defa telefon ettiğini ve bu sefer başka bir müşteri destek temsilcisi Zeynep ile görüştüğünü düşünelim. Müşteriniz, her iki temsilcinin de ihtiyaçlarını anladığını ve çözüm için çalışıldığını düşünecektir. Kimlerle konuştuklarına önem vermeden, tutarlı bir deneyim isteyecektir.
En iyi CRM çözümleri, bir müşteri adayı veya müşteri için yazılan herhangi bir notun departmanlar ve ilgili kişiler arasında paylaşılmasını sağlayacaktır. Bu, her ekip üyesinin yaptığı görüşmeler hakkında notlar yazmasına; ve bir sonraki ekip üyesinin de bu notlara bakarak aynı müşteriye daha hızlı ve daha doğru yanıt verebilmesine yardımcı olur.
6. Müşterileriniz Empati ve İlgi Bekler.
İster ekibinizin bir satışı takip etmesi için olsun, ister satış sonrası hizmetlerinizin giderilmesi için olsun; CRM, işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki bağlayıcı etken olmalıdır. Ekip üyeleri arasında görev atamak, doğum günü gibi özel günlerde tebrik yollamak için hatırlatmalar koymak, tamamlanan işleri, yapılan satışları anlık bildirimlerle öğrenebilmek yalnızca kullanacağınız CRM çözümü için değil, işletmeniz için genel olarak bir standart olması gerektiğini unutmayın.
Müşterileriniz empati kurabilmenizi, onları özel hissettirmenizi, gerekli günlerde ve aşamalarda onlara tüm ilginizi vermenizi ister. Onlara sizin için ne kadar önemli olduklarını hatırlatmak için fazladan bir adım atın.
Bu beklentileri karşılamanıza yardımcı olabilecek bir CRM’e ihtiyacınız varsa, TeamGram’ı deneyin. TeamGram’ın beklentilerinizi karşılamasına yardımcı olmamız için bize ulaşın.