Müşteri, satış yaptığınız kişi veya kurumdur. İşinizi büyütmek için her zaman daha fazla müşteri kazanmak istersiniz. Bunu yapmak için kontaklara ihtiyacınız olur.
Kontaklar, müşteriniz için çalışan gerçek kişilerdir. Bir şirketle görüşme yapamazsınız. Sadece oradaki kontaklarınızla görüşebilirsiniz.
Kontaklarınızın çalıştıkları şirketlerdeki görev ve yetkilerinin farkında olmanız çok önemlidir. Örneğin, teknik bir kontakla teknik konuları konuşabilirsiniz, ancak aynı kişi fiyat konularında söz sahibi olmayabilir. Bir satışı kazanmak için birden fazla kontağa ihtiyacınız olabilir.
Başarılı bir satış yapmak için müşterinizi, ona ne satabileceğinizi, bunu hangi kontaklarla konuşarak satabileceğinizi bilmeniz gerekir.
Müşteri adayları farklıdır. Bunlar iletişim kurmak ve bir satış potansiyeli olup olmadığını görmek istediğiniz kişilerdir. Henüz bir ilişki geliştirmediğiniz için onlar hakkında bildikleriniz sınırlıdır. Ortada bir satış fırsatı olup olmadığı, hatta bu kişinin satın alma kararında rolü olup olmadığı bile belirsizdir. Yeni müşteri adayları hakkında adlarından, çalıştıkları yerden, telefon numaralarından veya e-posta adreslerinden başka pek bir şey bilmiyor olabilirsiniz.
Niyetiniz bir şirkete satmak olsa bile, adayın gerçek bir kişi olduğunu unutmayın. Müşteri adayına fatura kesmeye çalışmıyorsunuz, konuşup bilgi almaya çalışıyorsunuz. Bir şirketle değil, ancak orada çalışan bir kişiyle konuşabilirsiniz. Kimseyi tanımadığınız bir şirketi müşteri adayı olarak göremezsiniz.
Satış yapmak istediğiniz şirketlerin adları yeterli değil. Buralarda görüşmek istediğiniz gerçek kişilerin isimleri, görevleri ve irtibat bilgileri de size lazım. Bunlar yoksa, henüz müşteri adayınız yok demektir.
Dahası, adayınız satış yapmayı çok istediğiniz bir şirkette çalışıyor olsa bile hala niteliksiz olabilir. Size gereken, hedeflediğiniz müşteride çalışan herhangi bir kişi değil, satış yaparken faydalı kontaklar haline gelebilecek kişilerdir.
Müşteri Adayları Nasıl Oluşturulur
Mevcut müşterilere yeni satışlar yapabilmek iyidir, ama büyüyebilmek için yeterli değildir. Bunun için sürekli olarak yeni müşteri adayları bulmak gerekir.
Müşteri adayları genellikle iki kategoriden birine girer:
- Gelen (inbound) müşteri adayları: Bunlar, kendi iradeleriyle size ulaşan müşteri adaylarıdır. Bu genellikle pazarlama faaliyetleri sayesinde olur. Showroomunuza giren, bir fuarda standınızı ziyaret eden veya web sitenizde bir form dolduran müşteri adayları bunlara örnektir.
- Gittiğiniz (outbound) müşteri adayları: Bunlar, sizin hedefleyerek ulaştığınız, ilişkiyi ilk sizin başlattığınız müşteri adaylarıdır. Bu yöntem, pahalı bir ürünü küçük ama iyi tanımlanmış bir alıcı grubuna satarken daha anlamlı olabilir. Mesela mimarlara satış yapan bir zemin kaplama şirketi reklamlara para harcamak yerine, bölgesindeki mimarların listesini bulup onlarla doğrudan iletişime geçmeyi daha uygun maliyetli bulabilir.
Müşteri Adaylarını Değerlendirme
Müşteri adaylarıyla görüşmek istersiniz, çünkü sizden bir şeyler satın alabileceklerini gösteren bazı işaretler görmüşsünüzdür. Belki showroomunuza geldikleri, belki satış yaptığınız bir sektörde çalıştıkları, belki de web sitenizde form doldurup bilgi istedikleri için ümit vaad ettiklerini düşünebilirsiniz. Bunların hepsi onları müşteri adayı olarak görmenize yeterli sebeplerdir, ama satışa geçmek için daha fazlası gerekir.
Önce yeterince nitelikli adaylar olup olmadıklarını kontrol etmelisiniz.
Müşteri adayının nitelikli olup olmadığını anlamak için değerlendirilmesi, satış veriminiz için çok önemlidir. Bunu atlayıp hemen satış yapmak için çalışmaya başlarsanız, sonunda sizden hiç bir şey satın almayacak olan çok sayıda adayla uğraşır, satış ekibinizin kısıtlı zamanını boşuna tüketmiş olursunuz.
Kapsamlı bir konu olan müşteri adayı değerlendirme hakkında bu yazımızı okuyun: Verimli Satışın Anahtarı: Müşteri Adayı Değerlendirme.
Müşteri Adaylarını Şirket, Kişi ve Fırsata Dönüştürme
Müşteri adaylarınızın sayısı genellikle müşterilerinizin sayısından çok daha fazladır. İnşaat malzemesi satan bir firma, bölgesindeki tüm müteahhitleri, mimarları, inşaat yaptıranları müşteri adayı olarak görebilir, ama bunların çok azına gerçekten satış yapabilir.
Müşteri adayları ile çalışırken öncelik, uzun listeleri hızla tarayarak kısa görüşmelerle bunların nitelikli olup olmadığını kontrol etmek, nitelikli olanlarla iş fırsatlarını keşfetmektir. Bunun için çok detaylı bilgilere ihtiyaç yoktur. Bir müşteri adayına ulaşmak için gerekenler, görüşülecek kişinin adı, firması ve telefon numarası veya e-posta adresi kadar az olabilir.
Oysa bir satış fırsatı belirlendiğinde bundan çok daha fazla bilgi toplanmaya ve kaydedilmeye başlanır. Aynı şirkette birden fazla kontakla görüşmek gerekebilir. Mesela bir kontağınız teknik konularda, bir başkası fiyat ve teslimat konularında, bir başkası da tasarımla ilgili konularda muhatabınız olabilir. Bunların her biriyle çeşitli toplantılarınız ve yazışmalarınız olabilir. Teklifler verebilir, sözleşmeler imzalayabilirsiniz. Oluşan tüm bu bilgilerin CRM sisteminize kaydedilmesi önemlidir.
Gördüğünüz gibi henüz çalışmaya başlamadığınız bir müşteri adayı ile ilgili bilgileri tek satırda toplamak mümkünken, onunla gerçek bir iş fırsatı üzerinde konuşmaya başladığınız andan itibaren çok daha fazla kayıt tutmaya başlamanız gerekiyor.
CRM sistemleri bunun için müşteri adayları ve iş konuşmaya başladığınız müşteriler için farklı veri tipleri kullanırlar. Bir müşteri adayı nitelikli bulunup bir fırsat belirlendiğinde, bunu dönüştürme işlemine tabi tutarsınız.
TeamGram CRM, bunu şöyle yapar:
- Bir müşteri adayı nitelikli olarak işaretlendiğinde dönüştürme seçenekleri sunulur. Niteliksiz bir adayı dönüştüremezsiniz.
- Dönüştürme sırasında 3 tip yeni kayıt oluşturabilirsiniz. Duruma göre bunların birini, ikisini veya üçünü birden oluşturmak mümkündür:
- Kişi: Bunlara kontak da denir. Müşteriniz olan şirkette tanıdığınız gerçek kişilerdir. Bir bireye satış yaparken, kişinin kendisi de müşteri olabilir. Müşteri aday kaydında yazılı isim, dönüştürme sırasında oluşturulan kişinin varsayılan adıdır, ancak gerekiyorsa bunda değişiklik yapabilirsiniz. Ayrıca daha sonra aynı şirkette ilave kişi kayıtları (kontaklar) da oluşturabilirsiniz.
- Şirket: Eğer satışı, konuştuğunuz kişinin kendisine yapmayı planlıyorsanız, yani müşteriniz bir kurum değil de kişiyse bunu oluşturmanız gerekmez. Diğer durumlarda TeamGram CRM, müşteri aday kaydında yazılı şirket adını yeni oluşturulan şirketin adı olarak kopyalar, ancak dilerseniz bunda değişiklik yapabilirsiniz.
- Fırsat: Bu, müşteri adayı ile konuşurken belirlediğiniz satış fırsatı için CRM sisteminizde oluşturulan kayıttır. Fırsatın adı, kısaca ne satılabileceğini tarif eder (Örnek: Royal Otel Renovasyon Projesi). Fırsat adının bu aşamada tam doğru olması beklenmez, zaman içinde gerektikçe değiştirilebilir. Bir fırsat oluştururken, bunun sahibini (sorumlusunu) da belirlersiniz. Özellikle niteliklendirme işini yapanla fırsatın bundan sonraki takibini yapacak olan kişiler farklıysa, işin takibinin yeni sorumluya devri bu şekilde gerçekleşir.