Kurumsal satışta müşteri adayı (İngilizcesi: Lead) en önemli kavramlardan biridir. Müşteri adaylarını oluşturma ve değerlendirme sürecinizi ne kadar iyi yürütürseniz, satışlarınız o kadar verimli olur.
Henüz müşteriniz olmayan, ancak ileride müşteriniz olabileceğini umduğunuz kişilere müşteri adayı diyoruz. Telefonla fiyat soran, bir fuarda standınızı ziyaret eden, web sitenizde bilgi formu dolduran herkes müşteri adayı olabilir.
Neden müşteri adayları gerekiyor?
Mevcut müşterilere tekrar tekrar satış yapabilmek elbette önemlidir ve çoğu zaman yeni müşteriler bulup onlara satış yapmaya çalışmaktan daha karlıdır.
Ancak bu şekilde işinizi büyütmek zordur. Her müşteri bir noktada doyuma ulaşır, alımlarını azaltabilir. Bazı müşteriler sizinle çalışmaktan vazgeçebilirler. Bazıları faaliyetlerine son verebilir.
Satışlarını sürdürmek ve büyütmek isteyen her şirket, mevcut müşterilerinin yanında yeni müşteriler de edinmeye çalışmalıdır. Bunun için önce müşteri adayları bulmak, daha sonra da bunların içinden kimlerin gerçekten müşteri olabileceğini belirleyip onlara odaklanmak gerekir.
Müşteri adayları nasıl bulunur?
Müşteri adayları bulma kanallarınız çok çeşitli olabilir. Ancak bunları 2 ana grupta toplayabiliriz:
- İçe doğru (İngilizcesi: inbound) kanallar
- Dışa doğru (İngilizcesi: outbound) kanallar
Fuarlar, reklamlar, sosyal ağlardaki paylaşımlar gibi pazarlama faaliyetleri, müşteri adaylarının sizi fark edip bilinçli olarak harekete geçmesini ve size ulaşmasını sağlar. Bunlara içe doğru (inbound) kanallar adını veriyoruz. İçe doğru kanallar, büyük kitlelere hitap ederken veya ulaşmak istediğiniz kişilerin kim olduğunu bilmediğiniz durumlarda etkili olur.
Ancak bazı durumlarda, müşteri adaylarını sizin belirleyip onlara ulaşmanız daha etkin ve verimli olabilir. Mesela banka şubelerinin dekorasyonunda kullanılan bir ürün sattığınızı düşünelim. Bu ürün için reklam vermek yerine, her bir bankada bu konuyla kimlerin ilgilendiğini araştırıp doğrudan onlara telefon veya e-posta ile ulaşmak çok daha verimli olabilir. Size ulaşmak için harekete geçmemiş müşteri adaylarını belirleyip ulaştığınız bu tür kanallara dışa doğru (İngilizcesi: outbound) kanallar diyoruz.
Huni değil, elek:
Satış profesyonelleri satış sürecini, üst tarafı geniş, alt tarafı dar bir huniye benzetirler. Bu aslında yanıltıcı bir benzetimdir. Huninin üstü geniş altı dardır ama üstünden döktüğünüz sıvının hepsi altından çıkar. Oysa Her müşteri adayına satış olmaz. Bu süreç içinde adayların çoğunun elenmesi, sonunda az sayıda müşteri adayının gerçek müşteriye dönüşmesi normaldir.
Kimler gerçekten alıcı?
İster içe doğru, ister dışa doğru kanallardan elde edilmiş olsunlar, müşteri adaylarının küçük bir kısmı gerçekten sizden bir şey satın alabilecek durumdadır. Bunların kimler olduğunu erken fark etmek, satış ekibinizin zamanını çok daha verimli kullanmanıza yardımcı olur.
Bunu anlayabilmek için şirketler satış sürecini başlatmadan önce bir müşteri adayı değerlendirmesi yaparlar. Bu değerlendirmenin amacı, müşteri adayının temel bazı koşulları sağlayıp sağlamadığını kontrol etmektir.
Bu koşulları sağlamayan müşteri adayları niteliksiz (İngilizcesi: unqualified) sayılır ve bunlar için satış eforu harcanmaz. Belirlenen koşulları sağlayan müşteri adayları ise nitelikli (İngilizcesi: qualified) kabul edilir. Satış ekipleri sadece nitelikli adaylarla zaman harcamayı tercih eder.
Nitelikli müşteri adaylarını kolayca belirlemenizi sağlayabilecek BANT yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bu yazımızı okuyun.
CRM ve Müşteri Adayı Değerlendirme
TeamGram gibi gelişmiş CRM sistemlerinde müşteri adayları değerlendirmesi için ayrı bir bölüm bulunur. Bunun amacı, sisteminizdeki kayıtları temiz tutmak, müşteri olma olasılığı düşük kişilerle veritabanınızı kirletmemek, satış ekibini gerçekleşme olasılığı düşük fırsatlarla yormamaktır.
Hangi kanaldan gelirse gelsin, tüm müşteri adayları önce bu bölüme kaydedilir. Daha sonra hızlı bir değerlendirme sürecinden geçirilirler. Bu değerlendirme sonucunda nitelikli olduğu anlaşılan müşteri adayları için kontak, şirket ve satış fırsatı kayıtları oluşturulur. Asıl satış süreci, bu noktada başlar.