TeamGram Hizmet Seviyesi Anlaşması
Yürürlük tarihi: 01 Haziran 2026
Önceki tüm sürümlerin yerine geçer
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (“HSA”), TeamGram A.Ş.’nin (“TeamGram”) ücretli müşterilerine yönelik hizmet kullanılabilirliği, destek yanıt süreleri ve veri yedeklemesi konularındaki taahhütlerini açıklamaktadır. Bu anlaşma, TeamGram Hizmet Şartları‘na dahil edilmiştir ve onunla birlikte okunmalıdır.
1. Uygunluk
Bu HSA’daki taahhütler, yalnızca ilgili olayın gerçekleştiği tarihte hesapları iyi durumda olan ücretli müşteriler için geçerlidir. Bir hesap, aşağıdaki durumlarda iyi durumda kabul edilir:
- müşterinin aboneliği aktif ve askıya alınmamış veya sonlandırılmamışsa;
- tüm ödemeler güncel ve vadesi geçmemişse; ve
- müşteri TeamGram Hizmet Şartları’na uygun hareket ediyorsa.
Hesapları yukarıdaki koşulların tümünü karşılamayan müşteriler, hesapları iyi duruma getirilene kadar bu HSA’da açıklanan hizmet kredileri veya destek yanıt süreleri için uygun değildir.
2. Tanımlar
Kesinti Süresi: TeamGram’ın izleme sistemleri tarafından ölçüldüğü üzere, Hizmetin müşterinin kullanımına hiç sunulamadığı herhangi bir dönem. Performansın kısmi düşüşü veya bazı özelliklerin kullanılabilirliği, bu HSA amaçları doğrultusunda Kesinti Süresi teşkil etmez.
Planlı Bakım: TeamGram tarafından gerçekleştirilen, Hizmet aracılığıyla veya e-posta ile en az 24 saat önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları. Planlı Bakım dönemleri Kesinti Süresi hesaplamalarına dahil değildir.
Aylık Çalışma Süresi: Bir takvim ayında Hizmetin kullanılabilir olduğu sürenin yüzdesi, şu şekilde hesaplanır: (aydaki toplam dakika − Kesinti Süresi dakikaları) ÷ aydaki toplam dakika × 100.
Hizmet Kredisi: Gelecekteki bir faturalandırma dönemi için ödenecek ücretlerde, hesabınıza kredi olarak yansıtılan bir indirim. Hizmet Kredilerinin nakit değeri yoktur ve iade edilemez.
3. Çalışma Süresi Taahhüdü ve Hizmet Kredileri
TeamGram, %99,33 veya daha yüksek bir Aylık Çalışma Süresi taahhüt eder. Bu taahhüdün karşılanmadığı durumlarda, uygun müşteriler aşağıdaki tabloya göre bir Hizmet Kredisi talep edebilir:
| Aylık Çalışma Süresi | Yaklaşık Kesinti Süresi | Hizmet Kredisi |
| ≥ %99,33 (HSA karşılandı) | ~5 saate kadar | Yok |
| %99,00 – %99,32 | ~5 – ~7,5 saat | Aylık ücretin %5’i |
| %95,00 – %98,99 | ~7,5 – ~36 saat | Aylık ücretin %25’i |
| %95,00 | ~36 saatten fazla | Aylık ücretin %50’si |
“Yaklaşık Kesinti Süresi” sütunu yalnızca referans amaçlıdır. Resmi Kesinti Süresi, TeamGram’ın sistem günlüklerinden belirlenir.
Hizmet Kredileri, TeamGram’ın takdirine bağlı olarak müşterinin bir sonraki faturasına indirim olarak veya eşdeğer bir ücretsiz hizmet dönemi olarak uygulanır. Krediler nakde çevrilemez.
Hizmet Kredisi nasıl talep edilir?
Hak sahibi müşteriler Hizmet Kredisi talep etmek için teamgram.com adresindeki iletişim formu aracılığıyla veya support [@] teamgram.com adresine e-posta ile bir talep göndermelidir. Talep şunları içermelidir:
- yaşanan Kesinti Süresinin tarihleri ve saatleri;
- Hizmeti kullanımı üzerindeki etkinin kısa bir açıklaması.
Talepler, Kesinti Süresinin meydana geldiği faturalandırma döneminin bitiminden en geç 7 gün sonra gönderilmelidir. TeamGram, talebi sistem günlüklerine göre doğrulayacak ve 10 iş günü içinde yanıt verecektir. Geç yapılan talepler kabul edilmeyecektir.
İstisnalar
Aşağıdakiler Kesinti Süresi hesaplamalarına dahil değildir ve Hizmet Kredileri için uygun değildir:
- En az 24 saat önceden duyurulan Planlı Bakım.
- İnternet kesintileri, mücbir sebep olayları veya TeamGram’ın doğrudan kontrolü dışındaki üçüncü taraf altyapı arızaları dahil olmak üzere, TeamGram’ın makul kontrolü dışındaki faktörlerden kaynaklanan Kesinti Süresi.
- Müşterinin kendi eylemleri, yapılandırmaları veya Hizmetin yanlış kullanımından kaynaklanan Kesinti Süresi.
- Temel Hizmet işlevselliğinin kullanılabilir kaldığı durumlarda yalnızca belirli özellikleri veya kullanıcıların bir alt kümesini etkileyen Kesinti Süresi.
- Müşterinin hesabının iyi durumda olmadığı dönemler.
4. Destek Yanıt Süreleri
TeamGram, uygun müşterilerden gelen destek taleplerine aşağıdaki önem seviyelerine ve yanıt sürelerine göre yanıt verecektir. Yanıt süresi, geçerli bir destek talebinin alınmasından TeamGram’ın ilk yanıtına kadar geçen süreyi ifade eder. Bu süre içinde çözüm garantisi vermez.
| Önem Derecesi | Açıklama | Kapsam | Yanıt Süresi |
| Maksimum | Hizmet tüm kullanıcılar için tamamen kullanılamıyor | 7/24 | 1 saat |
| Yüksek | Hizmet bazı kullanıcılar için kullanılamıyor ve geçici bir çözüm mümkün değil | 7/24 | 3 saat |
| Normal | Kısmi hizmet kesintisi, tek müşterilik sorun veya uygulanabilir bir geçici çözümü olan sorun | Pzt–Cum, 09:00–18:00 OAZ/OAY | 1 iş günü |
Normal önem derecesi için çalışma saatleri Pazartesi’den Cuma’ya, 09:00–18:00 Orta Avrupa Saati (OAS) olup, Mart ayının son Pazar gününden Ekim ayının son Pazar gününe kadar Orta Avrupa Yaz Saati (OAYS) uygulanır. Türkiye ve Kanada’nın Ontario Eyaleti’ndeki resmi tatiller hariçtir.
Destek talebi nasıl gönderilir?
Tüm destek talepleri teamgram.com adresindeki geri bildirim formu aracılığıyla gönderilmelidir. Talep anında TeamGram web sitesi kullanılamıyorsa, talepler support [@] teamgram.com adresine e-posta ile gönderilebilir. Diğer kanallar aracılığıyla gönderilen taleplerin yukarıdaki süreler içinde yanıt alması garanti edilemez.
Talep gönderirken, lütfen sorunun net bir açıklamasını, uygun olduğunu düşündüğünüz önem seviyesini ve ilgili ekran görüntülerini veya hata mesajlarını ekleyin. Eksiksiz bilgi sağlamak, TeamGram’ın daha etkili yanıt vermesine yardımcı olur ve çözüm süresini kısaltabilir.
5. Yedekleme ve Veri Kurtarma
Yedekleme planı
TeamGram, Müşteri Verilerini içeren tüm veritabanlarının her saat otomatik yedeklerini alır. Yedekler şifrelenir ve TeamGram’ın felaket kurtarma altyapısının bir parçası olarak coğrafi olarak ayrı bir konumdaki güvenli sunuculara iletilir.
Kurtarma
TeamGram’dan kaynaklanan bir felaket veya altyapı arızası nedeniyle veri kaybı durumunda, TeamGram mevcut en son saatlik yedeği mümkün olan en kısa sürede geri yüklemek için tüm makul çabayı gösterecektir. TeamGram, etkilenen müşterileri olay hakkında bilgilendirecek ve kurtarma ilerlemesi hakkında bilgi vermeye devam edecektir.
Yedekler, TeamGram’ın kendi altyapısında kullanılmak üzere tasarlanmıştır. TeamGram, yedek verilerin TeamGram dışındaki herhangi bir platformda uyumluluğu veya geri yüklenebilirliği konusunda hiçbir beyanda bulunmaz.
Müşteri yedekleme talepleri
Sistem yöneticileri, Kontrol panelindeki Dışa Aktarma özelliğini kullanarak hesaplarının verilerini indirebilirler. Tam yedekler rutin olarak müşterilere teslim edilmez. Bu politika, bir müşterinin hesabındaki tüm kullanıcıların güvenliğini ve gizliliğini korumak için mevcuttur, çünkü yedekler o hesapla ilişkili tüm kullanıcıların verilerini içerir.
Bir müşteri, yedek verilerinin bir kopyasını yazılı olarak talep edebilir. Bu tür talepler, müşteri kuruluşunun yetkili bir temsilcisi tarafından sunulmalıdır. TeamGram, herhangi bir yedek veriyi serbest bırakmadan önce talep edenin kimliğini ve yetkisini doğrulayan belgeleri talep etme hakkını saklı tutar ve yeterli kanıt sağlanmadığı durumlarda talepleri reddedebilir.
Her yedekleme talebi için, önceden ödenecek 200 ABD Doları işlem ücreti uygulanır. Onaylanan talepler, ödemenin alınmasını ve yetkilendirmenin doğrulanmasını takiben makul bir süre içinde yerine getirilecektir.
6. Genel
Bu HSA, TeamGram’ın hizmet kullanılabilirliği, destek ve veri yedeklemesi ile ilgili tüm taahhüdünü temsil eder. TeamGram Hizmet Şartları’ndaki diğer hiçbir hükmü değiştirmez veya geçersiz kılmaz.
TeamGram, bu HSA’yı zaman zaman güncelleme hakkını saklı tutar. Önemli değişiklikler, müşterilere önceden e-posta veya Hizmet aracılığıyla bildirilecektir. Güncel sürüm her zaman teamgram.com adresinde mevcuttur.
Bu HSA ile ilgili sorularınız için support [@] teamgram.com ile iletişime geçin.